Por cada puerta que se cierra, se abre otra nueva. La frase, por todos conocida, debe servir de referencia para los agentes del sector. Independientemente de estar o no viviendo una crisis de proporciones mayores, que afecta al mercado de forma desigual y golpea a algunos sectores de una manera diferente, es bueno saber aprovechar las oportunidades. 

¿Qué oportunidades? ¿Dónde están las oportunidades? ¿Cómo identificarlas? Para todas estas preguntas, podemos tener una única respuesta: escuche a su cliente. Algo que, a pesar de constituir una obviedad, hacemos poco y mal.

En una reciente charla del gurú de la Economía Tom Peters, él comentó lo poco que escuchábamos a nuestros clientes, a pesar de ser ellos nuestra principal fuente de información. Nos queda el consuelo de saber que no somos los únicos que no escuchamos a nuestros clientes, que la práctica está ampliamente extendida y, además, es posible que quien no escucha  no sepa identificar las oportunidades que se presentan.

Un caso interesante es el que se produce en un consultorio médico. Debemos suponer que la mejor fuente de información sobre la enfermedad de una persona es el propio paciente, nadie debe tener más datos, conocimiento y ganas de contribuir con el profesional, que quien padece la dolencia. Por tanto, el médico no debería preocuparse mucho en buscar otra fuente de informaciones. Escuchar y hacer las preguntas adecuadas debe ser el mejor camino para encontrar las soluciones.

Pero, de acuerdo con los datos de un estudio reciente, de Jerome Groopman, publicados con el título How Doctors Think (Cómo piensan los médicos), los facultativos tampoco tienen el hábito de escuchar a los pacientes. El tiempo medio que un médico dedica a prestar oídos al paciente es de 18 segundos, a partir de este punto, empieza a responder y a decirle al paciente lo que debe hacer y cuáles son los remedios que debe tomar y los procedimientos que debe seguir.

La impresión que perdura es que también entre nosotros tenemos a muchos dieciocho segunderos que no escuchan a los clientes y se ponen a hablar sin pensar. Éste es el grupo que tendrá mayor dificultad en identificar las oportunidades que el mercado ofrece.

¿Y usted, cuántos segundos tarda en interrumpir a su cliente?