Facilitadores de la comunicación

Vender implica un acto comunicativo interpersonal. De allí la importancia de recordar algunos conceptos de la Teoría de la Comunicación Humana, explica Ana Giovanettone.

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No es lo que se dice, sino cómo se dicen las cosas… Si bien venimos escuchando  esta frase desde que éramos chicos, hace ya varios años tomó protagonismo en los diferentes cursos de oratoria, management, presentaciones eficaces, etc. Pero no siempre hacemos uso de ella en la cotidianidad de nuestra vida comercial.

Esta expresión popular encuentra su fundamento teórico en las investigaciones realizadas por un grupo de profesionales de las Ciencias Humanas que se dedicaron a estudiar por más de diez años cómo funciona la comunicación interpersonal o comunicación humana.

Dichas teorías se desarrollaron entre las décadas de los 50 y los 60 en la ciudad de Palo Alto, California (EE.UU.), razón por la cual se hace referencia a ellas tomando el nombre de la Escuela de Palo Alto, donde surgen. Entre sus principales representantes es posible citar a Paul Watzlawick, Erving Goffman y Gregory Bateson. Ellos, entre otros, formaron parte de ese hecho histórico.

Paul Watzlawick (1921-2007), psicólogo austríaco, resumió y publicó algunas de las conclusiones de esos estudios bajo el nombre de Axiomas Pragmáticos, que hoy son tomados por diferentes disciplinas como leyes de la comunicación interpersonal.

Uno de esos axiomas sostiene que cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación, el segundo aspecto condiciona al primero.

¿Cómo se entiende esta  idea  y qué implicancias tiene en nuestra actividad comercial?           

En primer lugar, debemos definir los siguientes conceptos:

Se entiende que integran el aspecto de contenido las palabras, el discurso, lo racional; es decir, es el aspecto que hace referencia a lo que se dice.

En tanto que en el aspecto de relación entra en juego la emoción que acompaña las palabras. Es el cómo se dicen esas palabras.
Y en segundo lugar, recordemos que la ley también sostiene que el nivel de relación condiciona al nivel de contenido. Dicho de otro modo, hace alusión a que “tiene menos valor lo que se dice que cómo se lo dice”.

Siguiendo esta teoría, y teniendo en cuenta que vender es un acto de comunicación, decimos que para establecer vínculos comerciales productivos y permanentes es necesario generar un  contexto de confianza entre vendedor y cliente. Es fundamental establecer una relación armónica entre los interlocutores, y esa relación armónica se construye a partir del nivel emocional de nuestras conversaciones.

Algunos ítems para tener en cuenta y chequear el “cómo” del mensaje que queremos transmitir:

Lenguaje gestual.  Un gesto, una sonrisa, una mueca comunican más que cien palabras.

Voz (modulación, tono, volumen). Con estos tres elementos se marca el entusiasmo al hablar. Comunicamos si realmente sentimos placer y ganas de estar ofreciendo nuestro producto o servicio.

Contacto visual con el cliente. Marca el nivel de atención que ponemos en juego y el grado en que estamos involucrados. Nos ayudará a comprender mejor aquello que el cliente quiere transmitir.

Distancia adecuada.  Esto significa que no debemos situarnos  muy cerca  (“encima”), para no generar incomodidad, ni muy distante, a fin de evitar que se cree una atmósfera de frialdad en la relación.

Actitud empática. Con esta expresión significamos poder comprender aquello que el cliente dice, siente, necesita.

Por lo tanto, es muy importante observarnos y escucharnos cómo nos estamos comunicando con nuestros clientes. Si una negociación no fue productiva, tendríamos que detenernos un instante a reflexionar, a analizarnos, pero siempre, desde un lugar de protagonismo; esto es, desde el “¿qué hice o no hice?”, “¿qué dije y cómo lo dije?”, ¿en qué emocionalidad estaba mientras hablaba con el cliente… ¿Sentía entusiasmo? ¿Qué podría hacer para revertir el resultado?.

Solo una actitud de protagonista nos permitirá lograr que las cosas sean posibles.

Para los estudiosos de la Comunicación Humana sería asumir la responsabilidad que tenemos como emisor del mensaje que queremos transmitir a nuestros clientes.

Texto: Ana Giovanettone
Foto: Economía & Viveros

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